Riset Variabel Sosiologis Reni (UTS)

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang Masalah

 Dewasa ini sering kita mengenal adanya pasar tradisional dan pasar modern. Pasar tradisional merupakan pasar yang terkenal dengan kegiatan tawar menawar antara pihak penjual dengan pihak pembeli, dan memiliki lingkungan pasar yang relatif kurang tertata rapi. Konsumen merupakan target pasar utama dalam setiap usaha, karena tanpa adanya konsumen maka suatu usaha tidak akan dapat berkembang dan mencapai laba secara maksimal. Mendapatkan konsumen sebagai pelanggan dalam suatu pasar bukanlah suatu perkara yang mudah, hal ini terjadi karena banyaknya persaingan dari penjual  yang ada, sehingga mewajibkan pengusaha untuk lebih memperhatikan kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga yang ditawarkan untuk membentuk suatu kepuasan konsumen. Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: (1) kualitas produk, (2) kualitas pelayanan, (3) emosional, (4) harga, (5) biaya. Menurut Supranto (2006) kepuasan pelanggan adalah kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) didefinisikan sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan. Hal yang sama juga diungkapkan oleh Kotler (2002) yang menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Menurut Kotler (2000) terdapat beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya yaitu: (1) sistem keluhan dan saran, (2) pembeli bayangan, (3) analisis konsumen beralih, (4) survey kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh besar terhadap minat pembelian ulang didalam diri pelanggan itu sendiri, karena dengan timbulnya rasa kepuasan, pelanggan akan merasa senang dan nyaman menggunakan jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini suatu kualitas pelayanan yang diberikan serta rasa kepuasan yang didapat oleh pelanggan, secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi minat pembelian ulang(purchase intention) pelanggan itu sendiri. purchase intention merupakan minat pembelian yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael dalam Tony Wijaya, 2005). Menurut Setyawan dan Ikhwan (dalam Tony Wijaya, 2005) intention diidentiflkasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba. untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat menimbulkan minat pembelian pada pasar tradisional, maka perlu diteliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian  suatu produk.
B.     Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat   pembelian secara bersama-sama?

2.  Apakah persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pembelian secara parsial (keseluruhan)?
C.    Tujuan Penelitian

1.      untuk mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,  tingkat kepuasan  konsumen.

2.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian secara bersama-sama.

3.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian secara parsial (keseluruhan)
D.      Manfaat Penelitian 
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk menentukan langkah yang sebaiknya diambil dalam mengatur strategi-strategi pemasaran di masa yang akan datang dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam hal pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian.

2. Bagi Para Akademisi.

Diharapkan dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi penulis dan bagi mahasiswa yang memerlukan, juga sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya yang mempunyai minat pada bidang pemasaran khususnya persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian suatu barang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.    Landasan Teori 

1.      Perilaku Konsumen

Konsumen dalam melakukan keputusan beli terhadap suatu produk atau jasa sering dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk atau jasa yang sejenis, keterbatasan informasi yang ada dimanfaatkan oleh pemasar dengan melakukan promosi salah satunya iklan, yang merekan kembangkan di berbagai media, baik media cetak maupun elektronik. Konsumen juga akan merasa puas jika perusahaan memberikan yang lebih dari sekedar manfaat produknya saja, maka pemasar dengan alat pemasarannya menggunakan promosi penjualan sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan pembelian. Maka pemasar harus mampu memahami dan mempelajari perilaku konsumen. Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
2.      Persepsi Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan keputusan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa menurut Khotler (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2004:121). Kualitas pelayanan pertama kali dikemukakan oleh Parasuraman et. Al, (1988) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan aktual yang mereka terima. Service quality perception juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dan pelayanannya (Tylor and Baker, 1994) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30). Mengacu pada beberapa pengertian tersebut diatas maka persepsi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
Persepsi kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perushaan. Konsep kualitas itu sendiri dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. (Tjiptono, 2001:51)

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan sarana pokok dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersifat multidimensi. Banyak studi yang mencoba untuk melakukan ekspoiasi terhadap dimensi kualitas pelayanan.
3.      Kepuasan Pelanggan            
a.       Definisi Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) menurut Tjiptono dan Chandra (2004:195) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana kepuasan merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi pemberi jasa, sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa. Kepuasan juga merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan / menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan kepuasaan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen, Setyawan dan Ihwan (2004:31). Meskipun definisi para ahli tentang kepuasan beragam, tetapi pada dasarnya tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan nilai produk atau jasa pelanggan. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam melayani

konsumen dalam upaya memuaskan konsumen.Menurut Engel (1995) kepuasan didefinisikan disini sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan tentu saja didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas (Engel, 1995).Dari beberapa deflnisi yang disampaikan oleh berbagai peneliti di atas terdapat kesamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 1996) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:31). Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumen salah satunya dengan memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schanaars, 1991 dalam Tony Wijaya, 2005:42)

Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antiseden, yaitu kualitas yang di rasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. Kualitas yang dirasakan secara langsung mempunyai efek positif terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan akan berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. (Fornell.et. al. 19996) dalam Setyawan dan Ihwan.

BAB III

METODE PENELITIAN

A.    Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian survei. Dalam penelitian survei informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuisioner. Teknik angket (kuisioner) merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/ pemyataan kepada responden dengan dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. (Husein Umar 2003 : 49). Peneliti menggunakan kuisioner tertutup yaitu jawaban sudah diberikan dari pernyataan/pertanyaan.
B.     Objek Penelitian

Adapun yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah masyarakat sekitar  Babarsari.
C.     Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu maupun perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Husein Umar 2003 : 42). Data primer dalam penelitian ini berasal dari jawaban atas pertanyaan\pernyataan kuesioner yang disebarkan kepada responden.

D.    Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan datanya berupa kuisioner yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan/pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 1999 : 135). Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2007).

E.     Variabel Penelitian

Penelitian ini menganalisis dua variabel yaitu variabel terikat (dependent variable) dan variabel bebas (independent variable). Variabel-varaibel tersebut yaitu sebagai berikut:

a) Variabel terikat (dependent variable) dengan simbul “Y” adalah varibel yang dijelaskan atau yang dipengaruhi oleh variabel independen (Husein Umar 2003 : 58), dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah minat pembelian.
b) Variabel bebas (independent variable) dengan simbul “X” adalah variabel yang menjelaskan atau yang mempengaruhi variabel yang lain (Husein Umar, 2003:58), dalam penelitian ini variabel yang mempengaruhi minat pembelian adalah persepsi kualitas pelayanan (XI), kepuasan pelanggan (X2).

BAB IV

Hasil Penelitian

Berikut ini merupakan keteragan dari gambar diagram nomor 1 mengenai “seberapa sering anda datang ke pasar tradisional”. Prosentase jumlah responden yang menjawab  jarangsebanyak 43,33% dan yang menjawab sangat sering sebanyak 23,33%. yang menjawab sering dan sangat jarang sebanyak 16,67% karena mempunyai persentasi yang sama.

Berikut ini merupakan keteragan dari gambar diagram nomor 2 mengenai “mengapa anda pergi ke pasar tersebut”. Prosentase jumlah responden yang menjawab  harga lebih murah sebanyak 36,67% dan yang menjawab dekat dengan rumah  sebanyak 30,00%. yang lain-lain sebanyak 23,33% serta barang lengkap sebanyak 10,00%

Berikut ini merupakan keteragan dari gambar diagram nomor 3 mengenai “barang yang di jual di pasar tradisional lengkap”. Prosentase jumlah responden yang menjawab  setuju sebanyak 73,33% dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 16,67%.serta yang menjawab tidak setuju sebanyak 10,00%

Berikut ini merupakan keteragan dari gambar diagram nomor 4 mengenai “pedagang ramah dalam memberi pelayanan”. Prosentase jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 66,67% dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 26,67% serta yang menjawab sangat setuju 6,67%

Berikut ini merupakan keteragan dari gambar diagram nomor 5 mengenai “kebersihan pasar terjaga dengan baik”. Prosentase jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 56,67% dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 43,33%.

Berikut ini merupakan keteragan dari gambar diagram nomor 6 mengenai “barang yang di jual di pasar tradisional lebih murah”. Prosentase jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 80,00% dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 13,33% serta yang menjawab tidak setuju 6,67%

Berikut ini merupakan keteragan dari gambar diagram nomor 7 mengenai “kualitas barang baik”. Prosentase jumlah responden yang menjawab setuju sebanyak 63,33% dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 30,00%.dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 6,67%

Berikut ini merupakan keteragan dari gambar diagram nomor 8 mengenai “kebersihan pasar terjaga dengan baik”. Prosentase jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 53,33% dan yang menjawab setuju sebanyak 46,67%.

Berikut ini merupakan keteragan dari gambar diagram nomor 9 mengenai “keamanan pasar terjaga dengan baik”. Prosentase jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 53,33% dan yang menjawab setuju sebanyak 43,33%.sedangkan sangat setuju 3,33%

Berikut ini merupakan keteragan dari gambar diagram nomor 10 mengenai “suasana di dalam pasar nyaman”. Prosentase jumlah responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 63,33% dan yang menjawab setuju sebanyak 36,67%.

KESIMPULAN

Kesimpulan dari penelitian ini adalah loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh Tingkat kepuasan , kualitas layanan dan minat beli masyarakt. Semakin baik citra, kualitas layanan , maka semakin meningkat pula loyalitas konsumen.Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Zeithaml, Valarie & Mario Jo Bitner (1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila minat yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk dengan kualitas yang lebih tinggi akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al., 2001). Dalam persaingan yang semakin ketat, usaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang tinggi dan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dirasakan sangat penting bagi para pengusaha, karena menurut Cronin dan Taylor (1992); Teas (1993), kualitas pelayanan yang tinggi serta kepuasan pelanggan yang tinggi pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini terbukti bahwa pengaruh tingkat kepuasan konsumen di pasar dipengaruhi oleh minat beli masyarakat.Masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan seperti kemampuan pelanggan menangani pelanggan. Kepuasan konsumen pada pasarsangat baik, hal ini harus dipertahankan agar pelanggan selalu merasa puas. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Assael, Henry, 1998, Costumer Behaviour and marketing Action. 6th Edition,. New York: International Tjomson Publising

Anton A. Setyawan dan Ihwan Susila, 2004, Pengaruh Service Quality Perception Terhadap Purcase Intention, Usahawan NO. 07 TH XXXI11 JULI 2004

Basu Swasta, 1986, AzazAzaz Marketing edisi 3 Yogyakarta: Liberty.

Basu Swasta dan T. Hani Handoko, 1987, Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsume, Edisi Pertama Cetakan Ke Dua, Yogyakarta: BPFE. UGM

Engel, James F. Ronger D. Blakwell, and Paul W. Miniard, 1995, Consumer Behaviour, International Edition, Fort Wort: Dreyden Press.

Fandy Tjiptono dan Chanra Gregorious, 2004. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Fandy Tjiptono, 2001, Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Freddy Rangkuty, 2002, Riset Pemasaran, P.T Gramedia Pustaka Utama : STIE IBIL

Soehardi Sigit, 1999, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-Bisnis-Manajemen Cetakan Pertama, Lukman, Yogyakarta: Offset

Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.

Tony Wijaya, 2005, Pengaruh Service Quality Perseption dan Satisfaction terhadap Purchase Intention : Modus Vol. 17 (1). 2005

Triton Prawira Budi, SPSS 13.0 Terapan; Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta : Andi.